(Nettavisen): I mai skulle Hasse Gaupset (75) i barnebarnets konfirmasjon i Kirkenes. Til den lange reisen hadde han bestilt SAS-fly fra hjembyen Kristiansund, via Oslo til Kirkenes. Etter koronautbruddet i mars ble det tidlig klart at både reisen og konfirmasjonen sto i fare.
– Jeg fikk en epost 6. april om at flyet var kansellert. Så fikk jeg velge mellom tilgodelapp og pengene tilbake, og valgte å få igjen pengene.
Det skulle gå ganske fort, fikk Gaupset beskjed om av SAS, på epost. Pengene skulle komme senest i juli. Men så kom beskjeden om at de skulle komme i august, og så kom enda en utsettelse.
Etter snart et halvt år har den pensjonerte sykepleieren ennå ikke sett noe til refusjonen fra SAS:
– Det gjør meg så hakkandes forbanna!
Ingen kom i konfirmasjonen
Etter et par måneder med korona lovet flyselskapet i mai å refundere billetter i løpet av juni til alle som hadde bestilt før nedstengningen i mars. Det løftet er altså brutt med over tre måneder for Gaupsets vedkommende.
Den planlagte konfirmasjonen ble utsatt til september. Nytt fly ble bestilt. Men noe konfirmasjon ble det ikke på Hasse Gaupset. Denne gangen ble ikke flyreisen fra Oslo til Kirkenes avlyst, men det ble flyet fra Kristiansund til Oslo.
Fordi slektningene bor spredt rundt i landet, langt fra Oslo, greide ingen av de inviterte familiemedlemmene å komme seg til Kirkenes, der Gaupsets sønn har bodd i 24 år.
– De ble sittende alene og spise pølser. Det var ikke noe gøy.
Umulig få snakke med noen
– Det som gjør meg aller mest irritert er at det er umulig å få tak i noen som kan forklare hvorfor dette skjer. Det er alltid en svenske eller danske som tar telefonen, og ber jeg dem sette over til noen som kan svare på mine spørsmål, er det umulig. Det er heller ikke mulig for dem å få noen til å ringe meg opp igjen, sier Gaupset oppgitt.
Pensjonisten er kraftig provosert.
– Samtidig sender de mailer der de liksom takker for min forståelse og oppfordrer meg til å sende en mail om det er noe de kan hjelpe til med.
Det siste utlegget har han fått beskjed om at det vil ta tre-fire måneder å få tilbake. SAS skylder nå Hasse Gaupset over 8.000 kroner.
Flere hundre tusen venter
– Hvorfor må folk vente i opp mot et halvt år på å få igjen billettutgiftene sine, når det er SAS selv som kansellerer flyvningen?
– Jeg forstår hans frustrasjon. Men vi klarer ikke å gi noe tidsestimat, dessverre. Nå er en million kunder refundert, men det er også hundretusenvis som venter på penger tilbake, og sakene fortsette å komme inn, sier John Eckhoff, pressesjef i SAS.
SAS løser nå 5.000 saker daglig, opplyser Eckhoff. De enkleste sakene er nå automatisert, men en delvis automatisering av noen av prosessene innebærer ikke en generell fremskyndelse av saksbehandlingen, påpeker han. Et komplisert system delt med 300 andre selskaper gjør det ifølge Eckhoff umulig å tilbakebetale direkte til kundene, selv om det hadde vært ønskelig.
– Men hvorfor må kundene møte svenske og danske kundebehandlere som ikke kan svare på noen spørsmål?
– Vi har oppskalert kundeservice, slik at det nå bare er tre-fire minutters ventetid. Men det er ikke så mye kundebehandlerne kan si. De kan ikke gi noe mer konkret informasjon om når pengene blir tilbakebetalt.
– Et halvt år er mye lenger enn dere tidligere har lovet at dette skulle ta?
– Selv ikke om det er gått et halvt år, kan vi garantere at alle har fått pengene tilbake. Men noen vil få refundert sine utgifter før dette, og alle skal få det de har krav på. Velger du en voucher i stedet for refusjon, får du 350 kroner ekstra per passasjer, sier John Eckhoff.
Hasse Gaupset tror at det er mange som nå kommer til å vende ryggen til den skandinaviske flykjempen:
– De kommer til å miste masse kunder. Jeg vil ikke bruke dem mer, om jeg har noe valg. Jeg er blitt anbefalt å gå til advokat og sende inkassokrav. Men det koster meg 13.000 kroner, og jeg regner ikke med at SAS betaler utlegget.